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Já imaginou como seria ter todas as informações relevantes sobre os seus clientes organizadas em um só lugar, prontas para serem acessadas com apenas alguns cliques? É exatamente isso que o CRM oferece!
Para o call center, onde cada interação conta, o CRM é um verdadeiro divisor de águas, garantindo agilidade no atendimento, organizando dados de forma inteligente e permitindo que a sua equipe entregue uma experiência que realmente faz a diferença.
E o melhor de tudo? Essa tecnologia está acessível para transformar como sua empresa lida com o cliente, potencializando não só a eficiência, mas também os resultados financeiros. Entenda nesse artigo o que é CRM e quais as vantagens desse sistema poderoso para um atendimento de excelência no call center. Boa leitura!
O que é CRM?
CRM, ou Customer Relationship Management em inglês, é uma solução indispensável para empresas que desejam fortalecer a gestão de relacionamento com clientes. Esse sistema centraliza informações essenciais, como histórico de conversas, preferências e dados de contato, proporcionando às equipes de vendas, marketing e atendimento uma visão estratégica e completa de cada consumidor.
O objetivo principal? Melhorar a experiência do consumidor, aumentar a produtividade interna e, claro, impulsionar o crescimento do negócio.
Mas, aqui vai um detalhe importante: CRM não se limita a ser apenas um software. Ele também representa uma estratégia empresarial. O sistema em si é o que organiza e gerência os dados, mas a estratégia está nas ações que uma empresa toma para fortalecer esse vínculo duradouro com os clientes.
Ou seja, quando as duas coisas caminham juntas, a mágica acontece! Isso é ainda mais importante em ambientes como call centers, onde cada atendimento precisa ser personalizado e de alta qualidade. Assim, a integração entre tecnologia e estratégia faz toda a diferença, tornando o atendimento mais ágil e alinhado com o que o cliente realmente espera.
Como surgiu o CRM?
O conceito de CRM começou a ser desenhado na década de 1980, quando as práticas tradicionais de automação de vendas e registros manuais deram lugar a sistemas mais estruturados para acompanhar clientes.
E, como em toda boa história de inovação, alguns visionários ajudaram a pavimentar esse caminho. Robert Shaw e Kate Kestnbaum, por exemplo, foram verdadeiros mestres em transformar números e dados em insights valiosos.
Porém, foi nos anos de 1990 que a evolução do CRM foi impulsionada pelos avanços tecnológicos. Um dos momentos mais significativos foi a fundação da Siebel Systems, em 1993, por Tom Siebel. A empresa desenvolveu uma das primeiras plataformas de CRM que realmente revolucionaram como as empresas gerenciavam vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Era como passar de uma bicicleta para um carro esportivo. Com o tempo, a chegada da internet e da computação em nuvem ampliou ainda mais as capacidades dessas ferramentas, oferecendo acesso remoto, automações e análises em tempo real.
Como funciona o CRM?
O CRM desempenha um papel central ao organizar e centralizar todas as informações dos clientes, tais como: preferências, histórico de compras e interações realizadas por diversos canais, incluindo redes sociais e chamadas telefônicas.
Esses dados são registrados de forma estruturada, garantindo que equipes de vendas, marketing e suporte tenham acesso a uma visão ampla e detalhada de cada cliente, assim abrindo caminho para decisões muito mais estratégicas baseadas em informações precisas.
Além disso, o CRM funciona como um sistema integrador que conecta diferentes departamentos e plataformas da empresa. Ele elimina a fragmentação de informações ao unir ferramentas de automação de marketing, sistemas de suporte ao cliente, plataformas de vendas e até mesmo softwares de gestão empresarial (ERP). Essa integração otimiza os processos, reduz gargalos e promove a colaboração entre as equipes, criando um ambiente de trabalho mais eficiente.
Outro ponto de destaque do CRM é sua capacidade de automatizar tarefas operacionais. Ele pode gerar lembretes para acompanhamento de clientes, enviar e-mails personalizados em massa, classificar leads de acordo com seu potencial de conversão e oferecer análises avançadas por meio de relatórios em tempo real.
No contexto de call centers, onde a agilidade e a precisão no atendimento são cruciais, essas funcionalidades são especialmente valiosas. Dessa forma, o CRM contribui para uma experiência mais eficiente e satisfatória para os clientes, ao mesmo tempo, em que potencializa os resultados das empresas.
Qual a importância do CRM para o call center?
O CRM é aquele parceiro estratégico que todo call center precisa para oferecer um atendimento eficiente, personalizado e que realmente surpreenda o cliente. A seguir, destacam-se os principais benefícios que ele pode oferecer:
Visão completa da jornada do cliente:
O CRM reúne, em um só lugar, todo o histórico de interações, preferências e necessidades dos clientes. Isso dá aos agentes uma visão detalhada, quase como se eles já conhecessem o cliente há tempos, resultando em um atendimento muito mais certeiro e satisfatório.
Redução de custos operacionais:
Outro benefício que o CRM traz para o call center é a redução de custos operacionais. Com processos mais eficientes e menos tempo perdido, esse sistema ajuda a diminuir gastos sem abrir mão de um atendimento de qualidade.
Atendimento personalizado:
A integração de múltiplos canais como redes sociais, telefone e e-mail, permite aos agentes acesso rápido a informações relevantes para adaptar o atendimento ao perfil de cada cliente, podendo resolver problemas de maneira eficaz e oferecer uma experiência diferenciada, assim preservando a relação entre consumidor e empresa.
Agilidade operacional:
A automação de tarefas repetitivas e a organização de dados em tempo real otimizam o trabalho dos colaboradores, permitindo que eles dediquem mais tempo à resolução de problemas e ao aprimoramento da experiência do cliente.
>Leia também: Benefícios da conversão de voz para texto no ambiente corporativo
Modelos de CRM:
Os sistemas de CRM podem ser divididos em dois modelos principais: CRM na nuvem (CRM Cloud) e CRM local (CRM On-Premise). Ambos oferecem soluções eficazes, mas com características distintas que atendem às diferentes necessidades de cada empresa.
CRM na nuvem:
O CRM Cloud opera por meio da internet, com o armazenamento e gerenciamento de dados realizados em servidores remotos. Esse modelo oferece flexibilidade, pois permite o acesso ao sistema de qualquer local e dispositivo com conexão à internet.
Outro ponto positivo é que a manutenção e as atualizações ficam por conta do fornecedor, o que ajuda a reduzir os custos operacionais e facilitar a gestão do sistema, sem a necessidade de uma infraestrutura interna pesada.
CRM local:
Por outro lado, o CRM On-Premise funciona diretamente nos servidores da empresa. É uma opção que oferece mais controle e personalização, mas que exige um investimento inicial maior. Sem contar a necessidade de uma equipe interna para gerenciar a infraestrutura e o suporte técnico contínuo.
Este modelo é mais indicado para empresas que buscam total controle sobre os dados e que possuem uma equipe capacitada para lidar com a manutenção do sistema.
eCRM:
Além disso, existe o eCRM, ou Electronic Customer Relationship Management (em português, Gerenciamento Eletrônico de Relacionamento com o Cliente). Essa vertente do CRM é voltada para a integração de canais digitais, como redes sociais, e-mails e sites.
Em um mundo onde tudo é resolvido com um clique, o eCRM faz toda a diferença, especialmente para empresas com forte presença online ou que competem em mercados acirrados. Ele oferece ferramentas poderosas, como personalização em larga escala, análise de comportamento e monitoramento em tempo real.
Afinal, agilidade e personalização são praticamente sinônimos de sucesso quando o assunto é conquistar e manter clientes.
Como é o uso do CRM na área de atendimento ao cliente:
Até aqui você já entendeu que o CRM centraliza todas as informações sobre os clientes e suas interações com a empresa, permitindo uma abordagem mais ágil e personalizada.
Agora vamos explorar alguns exemplos práticos para entender melhor como ele funciona no contexto de atendimento ao cliente:
Empresa de Telecomunicações:
Consideremos, por exemplo, uma operadora de telecomunicações que utiliza o sistema de informação CRM para registrar todas as chamadas feitas pelos clientes, além das dúvidas, reclamações e pedidos.
Com essa informação disponível de forma rápida e ordenada, os atendentes conseguem acessar imediatamente o histórico de conversa com aquela pessoa, podendo resolver logo o problema e até mesmo prever algumas situações que possam surgir.
Deste modo, o tempo de espera diminui, a satisfação aumenta e a equipe de atendimento fica muito mais eficiente. Não é só uma questão de rapidez, mas de entender realmente o que o cliente precisa, ao invés de ficar “reinventando a roda” a cada interação.
Instituições Bancárias:
No contexto bancário, o CRM desempenha um papel igualmente importante. Neste exemplo, um banco usa o sistema para gerenciar todos os contatos dos clientes, seja por telefone, chat ou e-mail.
Com o acesso a um histórico detalhado de transações, solicitações e problemas anteriores, os atendentes conseguem oferecer um atendimento mais ágil, com uma abordagem muito mais personalizada, sem precisar ficar perguntando sempre as mesmas coisas.
Além disso, a análise desses dados possibilita a identificação de padrões que podem indicar problemas mais amplos, como dificuldades com certos produtos ou serviços.
E o melhor de tudo: o CRM também ajuda a identificar oportunidades de vendas adicionais, como sugerir novos produtos financeiros que façam sentido para as necessidades do cliente, sem parecer algo forçado, mas como uma real solução.
Como a MLHS pode ajudar a sua empresa:
E a MLHS oferece soluções inovadoras para aprimorar o desempenho do seu call center. Com sistemas personalizados que integram automação, inteligência artificial e análise de dados, nossa missão é ajudar a sua empresa a otimizar os processos de atendimento ao cliente, melhorar a produtividade da equipe e garantir uma gestão mais eficiente das interações.
Conheça as soluções que podem transformar o seu call center:
XTRACTOR: Esta ferramenta permite centralizar todas as gravações de voz, tela e texto em um único sistema, oferecendo uma visão completa das operações do seu call center.
O XTRACTOR elimina falhas de comunicação e facilita o gerenciamento dos dados, proporcionando insights detalhados sobre a satisfação do cliente e o desempenho da equipe.
Playback Portal: Com uma interface intuitiva, o Playback Portal possibilita o acesso rápido e eficiente a todas as gravações de interações. Além disso, ele permite a desativação de sistemas obsoletos, gerando economia em licenciamento e infraestrutura, enquanto aprimora a eficiência no processo de escuta.
Activity Monitor (ACM): Através do Activity Monitor, você pode monitorar sua equipe em tempo real, com métricas e indicadores essenciais para identificar pontos de melhoria. Os relatórios detalhados fornecem informações valiosas para otimizar a produtividade da equipe e oferecer um atendimento de excelência aos clientes.
Para saber como essas soluções podem transformar o seu call center, entre em contato conosco e converse com um dos nossos especialistas. Estamos à disposição para ajudar a impulsionar os resultados do seu negócio!