Monitoria de qualidade: o que é e como implementar no call center

O que vamos abordar neste artigo
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A monitoria de qualidade no call center é essencial para garantir que cada interação com o cliente seja eficiente, atendendo aos padrões esperados. Esse é um processo contínuo que avalia o atendimento prestado pelos colaboradores, visando identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias. 

Com isso, é possível oferecer um serviço de alto nível que não apenas satisfaz as expectativas e necessidades dos clientes, mas fortalece principalmente a imagem da empresa.

No artigo de hoje você vai descobrir como implementar a monitoria de qualidade no seu call center para elevar o desempenho da sua equipe, melhorar o atendimento e aumentar a satisfação dos clientes. 

O que é monitoria de qualidade?

Você já entrou em contato com uma empresa e sentiu que a conversa parecia fluir naturalmente, como se o atendente estivesse te guiando por um caminho sem tropeços? Pois bem, isso é resultado de um monitoramento de qualidade eficaz. O foco desse processo não é somente atender, mas atender com excelência, resolvendo problemas e mostrando empatia.

Por trás dessa prática, o objetivo é sempre melhorar a experiência do cliente e a performance da equipe. Ao fazer essa análise minuciosa das interações, é possível identificar o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado. Isso facilita a oferta de feedback construtivo e o refinamento dos processos internos, contribuindo para uma operação mais eficiente e clientes mais satisfeitos.

E quem sai ganhando com isso? Todos! A empresa, que vê resultados financeiros positivos, e o cliente, que tem uma experiência ainda mais gratificante.

Quais são os benefícios da monitoria de qualidade?

Segundo uma pesquisa levantada por Esteban Kolsky, 67% das pessoas apontam uma má experiência de atendimento como motivo para abandonar um serviço ou produto. 

E a monitoria de qualidade luta contra isso, indo muito além de garantir que o consumidor tenha suas questões resolvidas. Ela se trata de criar uma verdadeira experiência positiva na qual o cliente não só resolve os seus problemas, mas também sente que está sendo bem tratado do começo ao fim.

Para a empresa, os benefícios são igualmente valiosos. Acompanhando de perto o desempenho dos atendentes, é possível identificar rapidamente áreas de melhorias, seja em processos, treinamentos ou feedbacks. Ao fazer isso, a empresa aumenta a produtividade e otimiza a experiência do cliente, criando um ciclo virtuoso de eficiência e satisfação.

Além disso, como fruto da implementação de uma monitoria de qualidade no call center, o cliente se sente mais seguro e, consequentemente, mais propenso a voltar, gerando uma relação de confiança que acaba refletindo na fidelização.

Afinal, ele sabe que pode contar com uma equipe que soluciona os seus problemas de forma rápida e que ainda o trata com respeito e cordialidade, isso sem dúvidas o fará recomendar essa empresa para outras pessoas.

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O que analisar na monitoria de qualidade?

Monitorar o atendimento ao cliente exige uma análise abrangente de vários fatores que influenciam a eficiência e a experiência do consumidor. De nada adianta um atendente seguir todas as regras, mas ainda assim deixar o cliente com dúvidas ou, pior, frustrado. 

Portanto, confira abaixo os principais critérios para um monitoramento de qualidade bem-sucedido no call center:

Resolução de problemas: essa é a essência da monitoria de qualidade. A conversa deve ser objetiva e, claro, precisa ser resolutiva. Se a questão do cliente for resolvida na primeira chamada ou interação, todos saem ganhando. 

Cordialidade e empatia: outro ponto fundamental é a cordialidade e empatia, que fazem toda a diferença. O cliente precisa notar que está sendo ouvido, respeitado, e que não é só mais um número na fila. 

Agilidade no atendimento: esse fator também pesa muito, já que quando o cliente tem a sensação de que o seu tempo é valioso ao ser tratado como prioridade, a experiência no atendimento flui muito melhor.

Cumprimento dos processos internos: acompanhar se o atendente está de fato seguindo os processos internos da empresa é essencial para garantir que tudo esteja funcionando como deveria.

E tem mais: o atendimento precisa ser personalizado, conforme a necessidade de cada cliente. Não vale aquele “só mais um atendimento genérico”. A gestão de tempo também entra aqui, já que o cliente precisa ser atendido com rapidez, mas sem perder a qualidade do atendimento. 

E para finalizar, os dados de performance, como o tempo de resolução, número de contatos repetidos e taxas de satisfação, ajudam a aprimorar ainda mais a qualidade do serviço.

Como fazer monitoria de qualidade no call center?

Agora que você já conhece os benefícios da monitoria de qualidade, chegou a hora de descobrir como implementar na prática esse monitoramento no call center:

1. Defina critérios de avaliação: 

O primeiro passo é pensar no que é importante para a sua empresa: tempo de resposta, resolução de problemas, a empatia do atendente e, claro, o cumprimento das normas da empresa.

Esses critérios precisam ser claros e mensuráveis para uma avaliação justa e precisa. Quanto mais detalhados forem os parâmetros, mais fácil será identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado. 

2. Colete e analise dados das interações

O segundo passo é começar a coletar dados como gravações de chamadas, chats, e-mails, ou seja, tudo o que você puder usar para estudar como está de fato a interação entre os atendentes e clientes.

A análise dessas interações permite identificar tendências e padrões que podem estar impactando positiva ou negativamente a qualidade do atendimento. Por exemplo, se você notar que determinado problema está se repetindo em várias conversas, isso pode indicar a necessidade de ajustes nos processos ou de um treinamento específico para a equipe.

Quanto mais informações forem reunidas, mais completa e panorâmica será a sua visão a respeito do desempenho do call center, permitindo intervenções mais precisas e assertivas. 

3. Ofereça feedback construtivo e orientado

Em seguida, é hora de dar feedback para a equipe. Lembre-se: feedback não é crítica! Essa é a chance de orientar sempre com exemplos concretos do que precisa ser melhorado e de como isso pode ser feito. 

Esse deve ser um momento de aprendizado no qual os colaboradores se sintam apoiados e motivados a evoluírem. Considere apresentar não somente os pontos a serem ajustados, mas também os acertos, assim equilibrando esse retorno a fim de encorajar a equipe a alcançar um padrão de atendimento superior.

4. Monitore constantemente e use dados estratégicos

Não se esqueça de monitorar constantemente. Quanto mais frequentes forem as monitorias, mais rápido você conseguirá perceber qualquer deslize ou oportunidade de melhoria. 

Essa constância no monitoramento permite ajustes em tempo real, assim evitando que pequenos problemas se tornem grandes dores de cabeça. E claro, use os dados a seu favor para implementar soluções que realmente façam a diferença na qualidade do serviço oferecido.

Como a tecnologia pode agilizar esse processo

A tecnologia é uma aliada indispensável para uma monitoria de qualidade eficaz. O Activity Monitor da MLHS é uma ferramenta que oferece uma visão completa e em tempo real do desempenho da equipe, monitorando as estações de trabalho e criando métricas e indicadores para identificar processos que impactam diretamente o desempenho.

A automação vai além de agilizar o trabalho, ela te ajuda a visualizar o que está acontecendo nas operações diárias de uma forma simples e prática, otimizando processos e ajudando a focar naquilo que realmente importa. 

Com o Activity Monitor, é possível não apenas agilizar o monitoramento, mas também obter insights profundos para melhorar continuamente o atendimento e garantir a satisfação do cliente. Desse modo, você estará ganhando tempo e potencializando sua operação para garantir que a sua equipe esteja sempre no seu melhor. 

Quer levar o seu call center para o próximo nível? Descubra como o Activity Monitor pode transformar o seu serviço e gerar resultados de verdade!

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