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Oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade, especialmente no cenário atual, é muito importante para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado. Um canal de atendimento eficiente não apenas resolve problemas dos clientes, mas também contribui para a fidelização e satisfação.
Para atingir esse nível de excelência, é fundamental contar com as ferramentas adequadas, além da parceria com empresas que entendem seu funcionamento e as melhores práticas de utilizá-las nas estratégias para fazer o seu negócio se destacar.
Neste artigo, vamos comentar sobre as principais ferramentas que podem aprimorar o seu canal de atendimento e como a MLHS pode ser a parceira ideal para implementar essas soluções.
Ferramentas que otimizam canais de atendimento das empresas
Dados do portal NuvemShop revelaram que, durante um atendimento ou serviço, se uma empresa conseguir resolver o problema de um cliente, há 70% de chance de que ele volte a comprar da marca. A mesma pesquisa também revelou que 70% da experiência de compra é baseada na maneira como o consumidor é tratado.
Atualmente, há uma grande variedade de ferramentas de atendimento e suporte ao cliente disponíveis no mercado. Por isso, é importante saber quais são as mais adequadas para sua empresa, seu atendimento e seus clientes.
Esses investimentos devem gerar retornos significativos para o negócio, seja na redução dos custos operacionais ou na melhoria da experiência de atendimento ao cliente. Por isso, vamos compartilhar algumas das que vale a pena investir:
DACs (Distribuidores Automáticos de Chamadas)
Os DACs são fundamentais para qualquer contact center que lide com um grande volume de chamadas. Eles distribuem as chamadas automaticamente para os agentes disponíveis, reduzindo o tempo de espera do cliente e melhorando a eficiência do atendimento.
Além disso, os DACs podem ser configurados para direcionar chamadas específicas para agentes especializados, garantindo que o cliente receba o atendimento mais adequado para sua necessidade.
Discadores automáticos
Os discadores automáticos são ferramentas que otimizam o processo de chamadas ativas. Eles são capazes de realizar discagens automáticas, conectando agentes apenas quando uma chamada é atendida.
Os discadores automáticos aumentam a produtividade dos colaboradores da empresa, porque eles não perdem tempo com chamadas não atendidas ou números ocupados.
Existem diferentes tipos de discadores, como o progressivo, preditivo e power dialer, cada um adequado para diferentes necessidades e estratégias de atendimento, é possível testá-los para identificar quais deles é o mais adequado para a sua estratégia de negócio.
WFM (Workforce Management)
O Workforce Management é uma ferramenta que auxilia na gestão da força de trabalho, garantindo que o contact center tenha a quantidade certa de agentes no momento certo. Ele permite prever a demanda de chamadas, agendar turnos de trabalho e monitorar a performance dos agentes. Um sistema de WFM bem implementado pode reduzir custos operacionais e melhorar significativamente o nível de serviço oferecido aos clientes.
Gravadores
Outra grande ferramenta que a maioria das empresas de call center e contact center utilizam são os gravadores de áudio. Os sistemas de gravação são fundamentais para garantir a qualidade e conformidade do atendimento.
Eles permitem gravar e armazenar todas as interações com os clientes, sejam elas por voz ou texto. Essas gravações podem ser utilizadas para treinar novos agentes, monitorar a qualidade do atendimento e resolver possíveis disputas com clientes.
Além disso, os gravadores ajudam a garantir que a empresa esteja em conformidade com as regulamentações de proteção de dados. Para entender mais sobre gravação de voz e chamada, leia o nosso artigo Como garantir a segurança e privacidade das gravações de voz e chamada
Chatbots
Os chatbots são ferramentas automatizadas que utilizam inteligência artificial para interagir com os clientes em tempo real. Eles podem resolver dúvidas comuns, fornecer informações e até realizar tarefas simples, como agendamentos e atualizações de status.
Os chatbots são uma ótima opção para aumentar a eficiência do atendimento, especialmente fora do horário comercial, e para lidar com um grande volume de solicitações de forma rápida e eficaz.
E-mails Marketing
Os e-mails marketing são uma ferramenta poderosa para manter contato com os clientes, oferecer suporte e promover produtos e serviços. Eles podem ser utilizados para enviar newsletters, atualizações de produtos, ofertas especiais e lembretes de suporte. Quando bem segmentados e personalizados, os e-mails podem aumentar a retenção de clientes e fomentar a lealdade à marca.
Soluções all-in-one
As soluções all-in-one integram diversas funcionalidades em uma única plataforma, facilitando a gestão e operação do contact center. Elas podem incluir funcionalidades de DAC, discadores, CRM, WFM e gravação.
Essa integração permite que as informações fluam facilmente entre diferentes sistemas, proporcionando uma visão holística do atendimento ao cliente e permitindo uma gestão mais eficiente.
CRM (Customer Relationship Management)
Os sistemas de CRM são indispensáveis para gerenciar as relações da sua marca com leads e clientes. Eles armazenam informações detalhadas sobre cada usuário, permitindo que os agentes ofereçam um atendimento mais personalizado e eficiente.
Além disso, os CRMs ajudam a identificar oportunidades de venda e a fidelizar clientes, pois possibilitam um acompanhamento contínuo das interações e necessidades dos clientes.
Soluções de análise e transcrição de contatos
São ferramentas avançadas que permitem transformar interações por voz ou texto em dados estruturados. Essas ferramentas utilizam tecnologias de reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural para transcrever chamadas e analisar o conteúdo das interações. Com isso, é possível extrair insights sobre a satisfação dos clientes, identificar problemas recorrentes e melhorar continuamente os processos de atendimento.
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
O SAC é uma ferramenta tradicional, mas ainda indispensável para o atendimento ao cliente. Ele pode ser realizado por telefone, e-mail ou chat, proporcionando aos clientes um canal direto para resolver seus problemas e esclarecer dúvidas. Um SAC bem estruturado, com agentes bem treinados e processos eficientes, pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e sua percepção sobre a empresa.
A Expertise da MLHS para contact centers
A MLHS é uma empresa de consultoria e desenvolvimento de sistemas especializada no mercado de Contact Center. Possuímos uma equipe com expertise em todas as ferramentas envolvidas na jornada do cliente e no processo dos agentes.
Oferecemos soluções inovadoras e personalizadas para qualquer tipo de empresa, independente do seu tamanho e porte, que integram e otimizam processos, proporcionando um atendimento ao cliente de excelência.
Saber quais e como utilizar ferramentas certas pode fazer toda a diferença na eficiência e qualidade do atendimento. A MLHS é a parceira ideal para ajudar sua empresa a implementar e otimizar o seu canal de atendimento ao cliente, garantindo um serviço de excelência e contribuindo para a fidelização e satisfação dos seus clientes.
Invista nas ferramentas certas e conte com a expertise da MLHS para transformar o seu canal de atendimento. Envie uma mensagem através do site e conheça todos os nossos serviços.