Como garantir a segurança e privacidade de gravação de voz e chamada

O que vamos abordar neste artigo
Getting your Trinity Audio player ready...

Quando se trata de tecnologias importantes, a gravação de voz e ligações é uma das mais indispensáveis em um call center. Ela permite manter registros de forma dinâmica e segura, sendo um recurso essencial para quem busca alcançar resultados cada vez mais satisfatórios tanto para a empresa quanto para os clientes.

Nos dias atuais, principalmente com o uso da inteligência artificial, é fundamental apostar na tecnologia e investir na inovação de serviços utilizando ferramentas que se tornaram indispensáveis no mercado. Esses recursos, como a tecnologia VoIP, sistemas de CRM e a gravação de voz e chamada, auxiliam os empregadores a obterem um melhor desempenho e garantem uma boa posição para o seu negócio se tornar cada vez mais competitivo.

Em algumas áreas de atuação, o registro de áudios das ligações é obrigatório, pois serve como proteção para as empresas e garantir os direitos dos clientes. Porém, utilizar essa ferramenta como estratégia oferece muitos outros benefícios e tem se tornado uma prática cada vez mais comum no mercado. Ela contribui para fortalecer o relacionamento entre a corporação e seu público e possibilita a identificação de novas oportunidades de negócio, além de outras vantagens que abordaremos neste texto. Continue a leitura para saber mais!

Por que implementar gravações de voz e chamadas?

O Decreto 6.523, do ano de 2008, da Agência Nacional de Telecomunicações, referente à legislação sobre os serviços de atendimento ao consumidor por telefone, tornou obrigatória a gravação de voz e chamadas, com o objetivo de proteger os consumidores e impedir abusos e violações de seus direitos. Mesmo que não seja obrigatória em todos os casos, é aconselhável que a gravação seja realizada devido à segurança que proporciona em situações judiciais.

Porém, vale ressaltar que, para que uma gravação de voz possa ser usada em casos jurídicos, o cliente deve ser informado desde o início da ligação que a conversa está sendo gravada. Se ele não for informado, isso pode ser considerado crime de grampo telefônico.

Quando sua empresa utiliza a opção de gravação das conversas, isso garante a credibilidade de uma empresa regulamentada e confiável, merecedora da confiança do cliente. Uma das regras que a Anatel exige das empresas de call center é que o cliente tenha direito ao acesso às gravações de suas ligações, que devem ser preservadas pela empresa por, no mínimo, 90 dias, prática que aumenta a confiabilidade do cliente em relação à empresa, fazendo com que ele se sinta mais protegido para fechar um negócio.

Benefícios das gravações de voz e ligações em call centers

A gravação de ligações em um call center é uma tecnologia que desempenha um papel fundamental na melhoria da eficiência operacional, no atendimento ao cliente e na conformidade com regulamentos legais. Abaixo, apresentamos alguns dos principais benefícios e aspectos da gravação de voz e chamadas:

Treinamento e desenvolvimento

As gravações de voz permitem que os supervisores e gerentes de call center revisem as interações entre agentes e clientes, identificando áreas onde os agentes podem melhorar. Este recurso é essencial para o desenvolvimento contínuo de habilidades, fornecendo exemplos concretos de boas práticas e áreas a serem aprimoradas.

Monitoramento do call center/contact center

Monitorar e avaliar a qualidade do atendimento é fundamental para assegurar que os clientes recebam um serviço de alto nível. As gravações permitem a revisão detalhada de cada chamada, ajudando a manter os padrões de qualidade e a identificar tendências que podem necessitar de ajustes nos procedimentos ou na formação dos agentes.

Criação de novos negócios

Ao analisar as interações gravadas, as empresas podem identificar oportunidades e tendências que podem ser exploradas para o crescimento do negócio. As gravações podem revelar necessidades e desejos dos clientes que não foram atendidos, abrindo caminho para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços.

Além disso, as interações registradas fornecem insights sobre o mercado, como mudanças nas preferências dos consumidores e feedback sobre os concorrentes, permitindo que a empresa se adapte rapidamente às novas demandas. Compreender melhor os clientes através das gravações permite uma personalização mais eficaz do atendimento, aumentando as chances de conversão e satisfação. A análise das gravações pode ajudar a empresa a desenvolver estratégias mais eficazes de marketing e vendas, baseadas em dados reais e comportamentos observados.

Resolução de conflitos

Quando surgem disputas entre clientes e agentes, as gravações de chamadas servem como uma evidência objetiva para esclarecer o que foi discutido e acordado, o que pode ser útil para resolver reclamações de clientes e garantir que a empresa tome decisões informadas e justas.

Conformidade legal e regulamentar

Muitos setores, como financeiro e saúde, possuem regulamentações rigorosas sobre a manutenção de registros de comunicações com clientes. A gravação de voz ajuda as empresas a cumprirem essas exigências, mantendo registros precisos e acessíveis para auditorias e verificações de conformidade.

Segurança e privacidade

Tecnologias modernas de gravação de ligações incluem recursos avançados de segurança, como criptografia e controle de acesso, para garantir que os dados sensíveis dos clientes sejam protegidos contra acesso não autorizado e violações de dados.

Soluções baseadas em nuvem

As soluções de gravação de chamadas baseadas em nuvem oferecem flexibilidade e escalabilidade, permitindo que os call centers cresçam e se adaptem às mudanças nas demandas de negócios. Elas também facilitam o acesso remoto às gravações e a integração com outros sistemas de gestão.

Integração com CRM

Integrar sistemas de gravação de chamadas com software de CRM (Customer Relationship Management) permite uma visão mais completa das interações com os clientes. Essa integração ajuda a personalizar o atendimento e a melhorar a gestão do relacionamento com o cliente.

Análise de voz e dados

As tecnologias avançadas de análise de voz e dados permitem a transcrição automática de chamadas e a análise de sentimentos. Essa prática ajuda a identificar tendências e problemas comuns, proporcionando uma compreensão mais profunda das experiências dos clientes.

Como a MLHS se aplica à segurança e privacidade das gravações de voz

Se você chegou até aqui, então você já conhece a importância desse recurso para manter a sua empresa protegida e aproveitar de todos os benefícios que a implementação do serviço oferece. Então o que acha de garantir um atendimento profissional, seguro e de alta qualidade?

A MLHS é uma consultoria especializada no desenvolvimento de sistemas voltados para o mercado de Contact Center, focando especialmente em soluções que garantam segurança e privacidade nos acessos e manipulação das  gravações de voz e texto. Nos destacamos pela expertise em implementar tecnologias avançadas de Machine Learning e Inteligência Artificial para analisar e proteger dados sensíveis dos clientes durante as interações telefônicas, além de outros serviços voltados a este mercado.

Além de atender às exigências regulatórias, como as normas da Anatel sobre o armazenamento de gravação de chamadas, a MLHS se empenha em proporcionar soluções que não apenas garantem a conformidade legal, mas também promovem uma experiência segura e confiável para todos os usuários. Nossas soluções são projetadas para criptografar e armazenar dados de maneira segura, assegurando que as informações pessoais dos clientes estejam protegidas contra acesso não autorizado.

Com um foco contínuo em inovação e segurança, a MLHS não apenas desenvolve sistemas para call centers, mas também oferece suporte técnico especializado e consultoria estratégica para ajudar as empresas a melhorarem seus processos de atendimento ao cliente de forma eficiente e segura. Entre em contato conosco para conhecer nossos serviços e elevar o seu negócio a um novo nível!

Confira mais artigos

Como recuperar dados legados e gravações de voz antigas?

Monitoria de qualidade: o que é e como implementar no call center

Estratégias de atendimento ao cliente que geram resultados